La communication en général est un art. Voici une histoire racontée par mon confrère et ami Robert Moskovitch, spécialiste de la formation des commerciaux. Vous pouvez la démultipliez dans votre communication professionnelle tant en externe qu’en interne. C’est ce qui s’appelle le marketing interne. Aujourd’hui avec le fonctionnement en mode transversal, qui n’en a pas l’utilité ?
Plongée dans une ville inconnue au milieu d’inconnus.
Valladolid, une bourgade mexicaine dont le principal atout est de se situer à mi chemin entre deux mayas. Les intérêts touristiques de Valladolid sont assez limités. Les badauds se traînent de l’hôtel de ville à l’église, en passant par les quelques inévitables boutiques de souvenirs et le jardin central.. Inévitable aussi dans les pays où les étrangers constituent une manne providentielle – oublions un temps la morale – des enfants en train de vendre des objets, tous les mêmes : cartes postales, pochettes brodées, amulettes. Au Mexique, notons qu’ils le font sans agressivité et sans s’accrocher désespérément, comme cela exaspère dans d’autres pays.
Quel rapport avec l’art de la communication ?
Alors que Robert admirait » les fresques de l’hôtel de ville, il voit un petit garçon âge de 7/8 ans qui propose, fort gentiment, des petits paquets de chewing-gum. Suite au refus des occidentaux, il sort. Mais le revoilà à l’église, souriant et discret. Mais toujours non aux gommes à mâcher. Il accompagne les touristes comme s’il faisait partie de leur groupe, dans les boutiques de souvenirs. Puis dans les jardins, toujours souriant, sans trop se faire remarquer. Touche finale : il se tient devant la porte du car et là, il propose sa marchandise avec une « mise en avant produit » juste un peu plus marquée. Impossible de l’éviter pour monter dans le véhicule. Robert lui demande son nom : « Pablito ». Le prix de ses produits : « 5 pesos le paquet ». Et bien sûr, il craque.Il plonge ma main dans sa poche qu’il ressort pleine de pièces auxquelles il n’est pas familier et commence à rechercher une pièce de 5 pesos. Gentiment, il l’aide et lui dit : « Vous savez, señor, je veux bien aussi d’autres pièces ; vous en avez beaucoup et moi pas. Pour vous ce n’est pas beaucoup, pour moi, si ». Et Pablito repart avec une véritable « fortune » de quelques dizaines de pesos, non sans l’avoir chaleureusement remercié et donné mon paquet de chewing-gum.
Quelles leçons en tirer ?
Pablito a tout compris de la communication :
- il a un message différents des autres ;
- il multiplie les contacts avec ses « prospects » ;
- il est là quand ses « concurrents » ne le sont pas ;
- il pratique une communication soft mais bien réelle, sans toutefois survendre ;
- il se fait connaître et reconnaître ;
- il devient, donc, difficile de le quitter sans l’écouter et rien acheter ;
- il sait augmenter ses prétentions sans être rejeté ;
Et le client est ravi !
Tout y est : l’approche relationnelle, la prospection, la communication, la fidélisation, le comportement, la persévérance, la conclusion et… de bonnes marges. Un peu facile me direz-vous. Car ici, tout est différent. Notre marché, nos clients, nos produits, nos concurrents, etc. Mais faisons-nous toujours notre travail de communication avec la même constance et une démarche aussi (consciemment) construite ? Juste un dernier point. Les autres gosses au Mexique sont bien maigrichons. Pablito, lui, est plutôt replet. Preuve que ses affaires doivent bien marcher.
