Amazon est une machine de guerre assez extraordinaire avec un service de bonne qualité. Toutefois, comme tout service mécanisé, numérisé, huilé et limitant le nombre de contacts directs, Amazon me semble aujourd’hui une machine à ignorer les incidents ou accidents.
Moralité : quand tout va bien, tout va bien. Mais si un grain de sable grippe la machine, tout se met en place pour l’ignorer. Moralité : 100% des clients contents sont satisfaits. Les autres, Amazon ne veut pas le savoir.
Un exemple : je commande un adaptateur hub pour raccorder cordon électrique, ports usb et cable ethernet à un ordinateur, donc un objet de 4 cm sur 2 cm avec une épaisseur d’un cm (un petit objet). Pour plus de commodités, je me le fais livrer à mon domicile. En plus, je teste Amazon prime. Comme vous le voyez sur la photo ci-dessus, j’ai trouvé l’objet balancé par-dessus ma grille de jardin. Je travaillais à mon domicile et le livreur n’a pas sonné. Bien plus, il a ignoré la boite à lettres situé à gauche de la porte.
Lorsque j’ai regardé l’état de ma commande, j’ai trouvé la mention « laissé dans la boite aux lettres ».
Lorsqu’il m’a été demandé de commenter le produit reçu, j’ai écrit à Amazon : « Le produit semble solide : la preuve par la livraison
Le produit remplace un produit similaire qui a tenu deux ans. Il semble bien fonctionner. La solidité a été mise à l’épreuve dès la livraison (en Amazon prime). Le livreur (alors que j’étais chez moi) s’est contenté de le balancer par-dessus la grille (voir photo) alors que la boite aux lettres permet de le poser tranquillement chez moi par-dessus simplement en tendant (un peu) le bras à 30 cm de là où il l’a balancé.
Peut-être est-ce un choix du fabricant ou d’Amazon ?
En tout cas, j’ai préféré résilier Amazon prime parce que tous les produits ne sont pas aussi solides et que ce jour il faisait beau : que se passerait il s’il pleuvait ? »
Ce commentaire a été refusé par Amazon avec, pour explication :
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Oui, mais si vous allez sur feedback, vous retombez sur le produit et vous êtes dans l’incapacité de faire un commentaire uniquement sur la livraison.
J’ai laissé tomber, tout comme par le passé, j’ai arrêté d’utiliser mon compte Amazon Business, maintenant Amazon Prime, …
Bien sûr, je ne jette pas le bébé avec l’eau du bain et je reconnais qu’à 90%, le service Amazon fonctionne bien.
Cela me conduit toutefois à deux interrogations :
- La première est le risque pour Amazon d’ignorer (volontairement ou non) ces incidents ;
- La deuxième est qu’en tant que professionnel comment moi-même je trace et prend en compte les signaux faibles d’incidents avec mes clients ?
Et vous, comment vous faites-vous au sein de votre organisation ?
