Au début était la parole…
Il n’y a pas d’organisation qui peut réussir si elle n’est pas capable de s’adapter au changement. Tout le monde en convient, mais d’un autre côté, les organisations et les hommes qui la composent ont une fâcheuse tendance non seulement à résister au changement, mais aussi à rejeter les idées nouvelles ;
Nous (organisations et individus) aimons.rester « corsetés » dans nos habitudes, même si nous savons qu’elles ne sont plus adaptées. Je rencontre tous les jours des personne qui se plaignent de tel ou tel processus qui les oblige à tout faire deux fois (une fois selon leurs normes et une fois selon les normes des « autres » (clients ou fournisseurs internes). A la question « pourquoi ? », la réponse est quasiment toujours « ils (= les méchants, les vilains autres) ne veulent pas ! Alors vous continuez : « leur avez-vous posé la question ? ». La réponse arrive après un temps de silence, un peu gêné : « oui, bien sûr. L’année dernière ». Et vous continuez votre jeu de questions : « Et maintenant ? Est-ce que l’environnement est pareil que l’année dernière ? Et eux-mêmes, sont-ils à l’aise avec cette situation ? … ».
Vous vous apercevez bien vite qu’il n’y a pas véritablement de dialogue. Alors, vous allez voir les « autres » et vous découvrez qu’ils ne connaissaient pas cette situation et qu’ils sont prêts à en débattre.
Une histoire vécue : il y a quelques années, je travaillais dans un service qui avait des armoires remplis de documents lourds et peu maniables. Ils en résultaient des pertes de temps dans la manipulation et bien plus, un refus de répondre aux demandes compte tenu du travail physique associé. Tout le monde m’a dit qu’ils n’avaient pas le droit de scanner ou de microfilmer les documents. Renseignement pris : c’était faux. La vie du service en a été grandement facilitée.
Moralité : allez parler à votre client (ou votre fournisseur) interne. Une bonne surprise peut vous attendre.
