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Le blog d’Hercule Martin Manager
 
puce Fiche de lecture L’information passive
Rubrique : Lectures d'Hercule Martin Publié le mercredi, 5 mars 2008
   

Après un ouvrage sur les décisions absurdes dont nous avons longuement parlé dans ces colonnes, Christian Morel sort chez Gallimard un livre sur « l’enfer de l’information ordinaire ».

Nous reprenons pour l’essentiel la savoureuse analyse de Jean Dubois (Les Echos 24/1/08) C’est l’absurdité qui est reine dans ce livre, qui décrit comment des émetteurs d’information s’arrangent pour que leur message reste incompréhensible pour leurs destinataires. Le comble est que cet entêtement dans l’opacité, à la rigueur excusable dans des exposés de haute technicité, caractérise la production des informations ordinaires qui meublent notre vie quotidienne. Il suffit, pour le vérifier, d’écouter les doléances de tous ceux qui avouent être incapables de déchiffrer le mode d’emploi d’un objet qu’ils viennent d’acheter, de choisir le bouton de leur téléphone portable sur lequel appuyer, d’interpréter les pictogrammes qui devraient les guider dans les espaces publics. Qui n’a pas éprouvé cette exaspération qui saisit le consommateur paralysé par son impuissance à élucider les mystères que recèlent ces informations ordinaires qui se transforment en redoutables devinettes ? C’est pour expliquer comment l’information peut rendre fou celui qui veut la comprendre que Christian Morel se livre à l’analyse des divers « enfers » qui nous cernent.

Chacun des six premiers chapitres s’attache à un domaine précis : boutons (dans les objets usuels, mais aussi dans les logiciels, notamment Windows), modes d’emploi, pictogrammes, textes et graphiques de vulgarisation… A chaque fois, l’auteur donne de nombreux exemples et applique au sujet étudié des outils empruntés aux sciences humaines (linguistique, sociologie, sémiotique…) pour analyser les erreurs qui rendent le message incompréhensible. Le dernier chapitre tente d’élaborer une théorie de l’information ordinaire, à travers quelques grandes règles communes aux différents domaines étudiés.

Il trouve d’abord dans l’étude du langage des boutons les exemples les plus spectaculaires de l’inanité de l’information. Comment deviner, par exemple, que l’utilisateur de Windows qui veut fermer son ordinateur doive appuyer sur le bouton « Démarrer » ?

Quant au possesseur d’un téléphone mobile qui se trouve face à deux boutons « Yes » et « No », il lui faudrait une bonne dose d’imagination pour deviner que c’est en appuyant sur « No » qu’il mettra son appareil en marche. Le défi devient monstrueux quand le même bouton devient multifonction, qu’il faut appuyer tantôt une fois, tantôt deux, qu’il faut en même temps le tourner soit dans un sens, soit dans un autre, etc. La ménagère qui contemple la batterie de boutons de sa machine à laver éprouve bien souvent le sentiment d’avoir à déchiffrer une sorte de rébus. Certes le « mode d’emploi » joint à l’appareil devrait fournir les renseignements nécessaires.

Malheureusement, Christian Morel a beau jeu d’énumérer tous les problèmes qu’il fait surgir. Trop elliptique, celui-ci ne sert souvent à rien ; trop volumineux, il décourage le lecteur ; trop technique, il ne fait que redoubler les difficultés de communication. « Tout se passe comme si la complexité avait été extraite de la réalité matérielle pour être transférée sur l’information. » Au bout du compte, l’utilisateur supporte une charge d’apprentissage qu’il lui faut renouveler à chaque fois qu’il a oublié sa première lecture.

Le vieil adage selon lequel un bon dessin vaut mieux qu’un long discours explique le recours fréquent aux pictogrammes. Le drame est que de nombreuses enquêtes montrent que le sens de la majorité des pictogrammes utilisés dans les lieux publics reste mystérieux pour la plupart des citoyens. Nous avons là une illustration de l’illisibilité de nombre de communications, illisibilité que connaissent bien ces salariés à qui l’on présente des transparents où la dimension des lettres rend le texte indéchiffrable.

La démonstration de Christian Morel est si écrasante que l’on se demande par quelle aberration les producteurs s’obstinent à alimenter ces enfers de l’information ordinaire. L’explication est simple mais constitue une nouvelle énigme : c’est la passivité des consommateurs. On ne les voit pas créer des associations pour la lisibilité des modes d’emploi. Ils ne renvoient pas aux fabricants les produits munis de boutons incompréhensibles. Ils se résignent à ne faire qu’un usage partiel de ces produits et rejoignent les rangs de cette majorité de Français dont on estime qu’ils n’utilisent que le dixième, voire le centième, des potentialités de leurs biens électroniques. Leur absence de protestation fait que la pression sur les producteurs d’information est trop faible pour amener ceux-ci à corriger leurs dysfonctionnements.

Il n’empêche que ce sont finalement les consommateurs qui supportent le coût psychologique de cette communication absurde. S’ils se taisent, c’est parce qu’ils ont honte de leur incompétence, qu’ils se perçoivent comme des handicapés techniques. Dans ce monde d’objets étrangers, ils éprouvent une anxiété diffuse et la peur de ne pouvoir rester les maîtres de leurs instruments. Leur passivité les sauve d’un danger plus grand : sans elle, ils risqueraient de devenir fous.

     
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