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Le blog d’Hercule Martin Manager
 
puce Les mêmes vieux trucs
Rubrique : L'humeur du jour Publié le mardi, 4 septembre 2007
   

Excellence, qualité et service client sont le must, mais pourquoi tant de sociétés échouent à y parvenir ?

Avant la chute du mur de Berlin, les républiques satellites de l’URSS aimaient jouer avec les mots. Ainsi, la RDA proclamait fièrement qu’elle était ce pourquoi elle était le moins reconnue : démocratique ! Dans la même ligne, nous connaissons tous des gens qui se vantent d’être exactement en opposition à ce qu’ils sont. Les entreprises ne sont pas meilleures. Combien de fois n’avons pas été trompé par des entreprises qui proclament « urbi et orbi » qu’elles sont la panacée en termes de qualité, de service client et d’excellence. Ces termes sont souvent la sainte trinité de la médiocrité. Comment expliquer cela ? Sont-elles malhonnêtes ? Parfois. Sont-elles incompétentes ? Oui, souvent.

Nombre d’entreprises vivent sur les acquis de 30 ans de management (en partant de Peters et Watermann, puis passant par la TQM, le ré-engineering…). Elles ont supprimé la bureaucratie, allégé les structures, restructuré, décentralisé, offshoré et crée une mesure de la performance.

J’ai été ainsi client pendant 25 ans d’une compagnie d’assurances, Groupama, qui offrait au départ un service personnalisé à ses clients. Les gens de mon agence connaissaient leurs clients et le service était efficace. Qu’importe, pour m’offrir un meilleur service, ils ont créé des centres d’appels. Comme la CRM marchait mal, deux fois sur trois (quand on arrivait à joindre le centre d’appels), les appels n’étaient pas enregistrés et les dossiers perdus. Quand j’ai eu le malheur d’avoir des inondations chez moi, ils ont trouvé plus simple de me virer sans jamais se rendre compte que j’avais d’autres contrats chez eux. Je suis sûr que tous ces génies du marketing ont eu des promotions et du budget pour savoir comment fidéliser les clients. Les gens que j’avais au téléphone ne me semblaient guère savoir que l’entreprise a une politique d’excellence, de qualité et de service client. Ils ont trop de mal avec la gestion de clients complètement perdus. Les pauvres, je les plains sincèrement.

Un autre exemple, c’est la revue Management : dans leur dernier numéro, ils font un article dithyrambique sur Club Internet et son service. Moi, ma mère, elle a Club Internet, dans Paris intra-muros et elle est sans internet depuis plus d’un mois. Je ne dis pas que Club internet soit un mauvais fournisseur (il y a pire), j’ai été client chez eux pendant 10 ans et cela marche correctement. Ce qui est intéressant dans ce cas, c’est que nous en sommes au 10ème coup de fil à Club Internet pour s’entendre dire que cela va être résolu, jeudi, lundi, mercredi… Puis un jour, quelqu’un est venu chez ma mère pour lui installer une prise. En fait, il n’avait pas de rendez-vous, mais son chef lui a dit de passer au cas où. Donc il est venu. Comme ma mère n’avait jamais demandé de prise, elle l’a éconduit. Alors, pour justifier son temps, il a marqué sur la fiche « absente » et il l’a fait signer. Si, si, l’absente a signé, cela ne s’invente pas. Renseignement pris auprès de Club internet, il était prévu quelqu’un pour vérifier la prise et sa compatibilité ADSL, mais lui le pauvre bougre, il ne le savait pas. Alors, comme il pose des prises toute la journée…

Bref, deux coups de fil plus tard, quelqu’un doit appeler ma mère ce mercredi entre 13 et 14 heures pour un rendez-vous… Croisons les doigts. Le meilleur : une fois que tout cela est terminé, il faut envoyer une lettre polie pour demander le remboursement des abonnements qui continuent à courir, eux. C’est ça la qualité de service. D’autres auraient pu imaginer que Club Internet aurait écrit de lui-même, mais ne revons pas.

Faisons un test : envoyons ce texte au journaliste concerné, Matthieu Scherrer, et à Club Internet. Je vous tiens au courant.

     
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