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Le blog d’Hercule Martin Manager
 
puce Patient-client : danger ou progrès ?
Rubrique : Mieux gérer le changement permanent Publié le samedi, 10 mai 2008
   

L’intrusion du management dans de nouveaux univers n’est pas sans provoquer quelques remous (à tort ou à raison). Voici, à titre d’exemples, deux articles parus cette semaine sur l’arrivée de nouvelles techniques de management à l’hôpital.

Extraits d’un article des Echos du 9/5 signée Marie-Annick Depagneux

A l’hôpital, quelques unités de soins ont adopté cette méthode d’amélioration continue du travail. Le « lean management », système de production inventé par Toyota basé sur une philosophie de l’amélioration continue du travail, vaut au constructeur japonais d’être considéré comme un modèle planétaire en termes de culture d’entreprise. Dans le monde hospitalier, contraint d’innover pour endiguer des déficits chroniques, le pionner est sans conteste le service d’urgence de l’hôpital Beaujon, à Clichy. Il a basculé vers cette forme de management il y a deux ans, au terme d’un accompagnement au changement de plus de trois mois et demi piloté par le cabinet McKinsey. « Les urgences sont des lieux où il est difficile de travailler. Et nous voulions donner de la fierté aux soignants. Nous avons reçu le soutien de la CGT et de FO », savoure Philippe Venin, chef de ce service de 80 personnes recevant 30.000 malades par an. Moyennant quoi, les délais d’attente ont été ramenés à 40, voire même 20 minutes, contre une heure précédemment, et le temps de séjour aux urgences est passé à 3 heures, contre 5 h 30 auparavant. « Nous maintenons le rythme », poursuit le professeur de médecine. Néanmoins, l’expérience n’a pas encore fait tache d’huile à l’Assistance Publique de Paris, dont dépend cet établissement.

Super ! Qu’attend l’Assistance Publique ? Peut-être le résultat de la pétition qui circule en Suisse dans les milieux hospitaliers (extrait du site internet du quotidien 24heures, article d’André Sprenger).

Actuellement, une pétition émanant de représentants du personnel de la santé circule. Il y est notamment question de ce glissement qui s’opère. De patient bénéficiaire de soins, on s’insinue lentement mais inexorablement vers celle de client consommateur de soins.


Pour passer de la catégorie de patient bénéficiaire de soins à celle de client consommateur de soins il a été mis au point une nouvelle technique managériale qui s’appelle (Management Qualité Totale) MQT. Cette méthode est dangereuse car elle fausse le rapport patient/soignant en remettant en question la nature individuelle et humaine des soins prodigués. Une stratégie qui pervertit également les relations entre les employés et la hiérarchie et entre employés eux-mêmes.


Ces méthodes sont déjà appliquées dans certains pays. Les problèmes qu’elles engendrent sont notamment que des patients ne se soignent plus ou quand enfin ils se rendent chez le médecin celui-ci n’a qu’une solution l’hospitalisation. Cette nouvelle politique, si tant est que l’on puisse qualifier cela de politique, a indubitablement des conséquences sur le personnel. Ici il faut rappeler que travailler dans le monde de la santé est une vocation avant d’être une fonction. Ce qui est de moins en moins le cas. Pourquoi? Le personnel dispose de toujours moins de temps pour les patients. Alors qu’il est prouvé et attesté que quelques paroles échangées peuvent souvent remplacer quelques pilules, quelques mots avant de dormir empêcheront que de nombreux patients cauchemardent durant la plus grande partie de la nuit. De meilleures méthodes que la distribution de pastilles à tout va, pas pour les fabricants de produits pharmaceutiques évidemment! Si celui-ci démontre une infime velléité de résistance aux mots d’ordre de rationnement par exemple, il s’expose à des remises à l’ordre, voire à des menaces de licenciements. Un comble lorsque l’on sait qu’il y a pénurie d’infirmières et d’infirmiers notamment. De ces dysfonctionnements découlent une dégradation de la qualité des soins tant sur le plan physique que psychologique et ceci tant pour les patients que pour le personnel. Qui peut éviter la catastrophe? Le monde politique diront certains. C’est exact. Malheureusement dans sa majorité il ne le fait pas, imbriqué qu’il est lui-même dans le système par le biais de son portefeuille notamment. Il ne reste plus qu’au peuple à réagir. S’il le veut il le peut car ses vitamines sont le nombre, la puissance, la conviction, le courage, la force et la vigueur et ces produits là peuvent être consommés sans risque d’effets secondaires. »

Quelques mots de commentaires :

  1. la politique d’information ne semble pas la même des deux côtés. L’implication des syndicats joue un rôle modérateur.
  2. l’implication du personnel semble être différente.
  3. La mise en valeur des résultats aussi.

Comme quoi, une politique d’innovation tient à peu de choses

     
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