Remplacer les chiffres par l’UX ?

Chiffres

Dans les entreprises (et pas seulement là), les chiffres sont roi. Depuis deux siècles, les chiffres ont tout envahi. Depuis la mesure du PIB jusqu’aux budgets, en passant par les sondages, tout se mesure et s’apprécie en chiffres. C’est rassurant… jusqu’à un certain point.

Dans notre économie en voie de digitalisation, le chiffre a perdu de sa magie. Andrew McAfee, professeur à Harvard (USA) a ainsi souligné le paradoxe de Wikipédia : si l’encyclopédie en ligne compte 38 millions d’entrée en 250 langues et est consultée par un demi-milliard de visiteurs, elle ne pèse que 300 personnes et un budget de 50 millions de dollars par an.

Nous pourrions compléter l’exercice avec Linkedin ou Airbnb. Il y a donc beaucoup de choses que nous ne mesurons pas ou mal, par exemple les gains de productivité liés au numérique.

Dans un article des Echos, JM Vittori souligne les quatre changements majeurs en cours liés au numérique

  1. L’hyperchoix (Booking.com vous offre un choix d’hôtels impensable il y a dix ans)
  2. La suppression des intermédiaires = lorsque vous choisissez vous-même votre place d’avion, vous remplacez l’agence de voyages
  3. Le travail bénévole (les textes sur Wikipédia ou les avis sur Tripadvisor)
  4. Si le développement d’un service numérique coûte cher, sa diffusion est quasi-gratuite : comment apprécier le coût marginal d’Instagram ?

Nous passons d’un monde de production de masse, de consommation de masse et de mass media à un monde où l’activité se fait sur mesure et où un ensemble cohérent de chiffres deviendra plus difficile.  Mais comment mesurer l’UX (User Experiment ou Expérience Utilisateur) ? C’est le nouveau défi.