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Le blog d’Hercule Martin Manager
 
puce Révolutionnaire : faites former le client par le personnel !
Rubrique : L'humeur du jour Publié le mardi, 13 mars 2007
   

Métro, libre-service de gros essaye de faire former ses clients par son personnel. Cela coûte sûrement moins cher (que de former le personnel) et motive les troupes.

En manque de cartouches d’encre pour mon photocopieur, je décide de passer à l’entrepot Metro proche de chez moi. Coup de chance, j’avas lu dans leur dernier mailing que le modèle de cartouche dont j’avais besoin était en promotion cette quinzaine : 72 ht contre 85 ht, voire plus chez les concurrents.

J’entre chez Metro, montre patte blanche (je suis un client habituel) et va directement au rayon où je trouve mon produit en tête de gondole. Je continue mon chemin vers la caisse. Durée de la balade : 2’30. Super…

Le caissier passe son scanner sur les deux boites achetées et m’annonce tranquillement : « 382,72 euros ». Même sans calculatrice, je réalise que le prix TTC de 2 boites à 72 euros HT ne peut faire ce total. Je m’en explique avec le caissier qui regarde la boite dans tous les sens pour chercher un autre code barre, puis finalement m’invite courtoisement à l’accompagner à la caisse centrale (Il est 20h. et le magasin est quasi désert). Nouvelle explication avec la responsable de la caisse qui teste son scanner et trouve le même prix. En plus, elle n’a pas le catalogue. Je regarde sur les caisses en batterie, lui trouve le catalogue en question et lui montre la page. La responsable de caisse et le caissier m’expliquent avec le sourire que j’ai du me tromper, que ce n’est pas le bon modèle, qu’il doit y avoir deux cartouches dans la boite, que j’ai du me tromper de modèle, que je ne l’ai pas pris au bon endroit, que cela se vend sûrement par deux,… bref, la publicité c’est une chose, la réalité économique (du prix) une autre. Ils appellent le rayon qui ne répond pas, puis finalement les fait attendre.

Il ne reste plus qu’une solution : retourner au rayon. Le caissier se propose d’y aller, mais refus de sa responsable (alors qu’il y a une autre caissière en poste et personne en attente). A quoi sert le client dans ce cas-là si ce n’est à cela ? Je repars au rayon, trouve un vendeur disponible qui regarde avec moi les produits. Nous constatons très vite qu’il y a et sur la tête de gondole et dans les rayons ce même produit avec deux codes barres différents sans aucune autre indication (code promo ?). Je repars avec deux boites d’un des codes barres et retourne à la caisse. Cette fois-ci, le prix testé au scanner est juste : 72 euros h.t le produit. Le caissier passera encore cinq minutes à m’expliquer que ce n’est pas le même produit : celui-ci est noté PCD 300 séries alors que la publicité indique « pour PCD 320 340 ». Je lui souligne que le mot « séries » inclut les deux modèles. Peine perdue, je dois être un client incorrigible. Je paye (le bon prix du catalogue, parce que j’ai choisi cette fois-ci le bon code barre) et m’en vais sous le regard attristé et navré de mes interlocuteurs qui doivent sûrement trouver triste que je ne sois pas excuser (de la perte de temps que je leur ai occasionné) et remercier (de la qualité de l’information fournie).

Bref, au 2’30 du départ se sont ajoutés une quinzaine de minutes de palabre et de balade. Les affaires sont durs !

     
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