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Le blog d’Hercule Martin Manager
 
puce Service du sud, service du nord
Rubrique : Marketing & stratégie Publié le dimanche, 4 novembre 2007
   

Le service autour de la méditerranée

J’ai profité du pont de la toussaint pour passer quelques jours dans un pays du sud de la méditerranée. Me voilà avec mon épouse dans des hôtels quatre étoiles à des prix que je qualifierais de bas par rapport aux prix européens pour un hôtel de ce style (environ 40 euros par nuit pour la chambre et les petits déjeuners). Toutefois la comparaison ne s’arrête pas là.

Les plus de l’hôtel du sud (qui sont les moins du nord de la méditerranée) : la gentillesse du personnel, la réactivité, le personnel nombreux à tous les niveaux.

Les moins de l’hôtel du sud : une finition moyenne, un équipement qui derrière la belle façade montre un état de manque d’entretien « lourd » inquiétant (deux ascenseurs sur trois fonctionne mal : j’en ai fait l’expérience en y restant bloqué), un manque de rigueur dans les échanges (les prix communiqués le soir à la réception ne correspondent plus à ceux facturés le matin).

Quelles explications y trouver ? Il y en a sûrement de nombreuses. Permettez-moi juste deux des explications.

  • Les hôtels sont nombreux et la compétition fait rage entre les hôtels de divers pays pour accueillir des touristes. Conséquences : les prix sont tirés vers le bas pour remplir les nuits. Les investissements en pâtissent. A court terme, cela sauve l’hôtel. A moyen terme, c’est sûrement un handicap, mais comme le disait l’économiste J.M. Keynes, « dans le long terme, on sera tous morts
  • la pression des Tour Operateurs est telle que les prix descendent. Moralité : le client qui vient isoler est la (petite) vache à lait à traire. Conséquence : la prochaine fois je passerai par un Tour Operateur. J’aurai sûrement encore des ascenseurs défectueux, mais en tout cas pas de surprise de prix.

Dommage qu’il soit si difficile de concilier l’efficacité et la rigueur (relative) de l’Europe et la gentillesse et l’amabilité du Sud. Un créneau pour un service gagnant ?

     
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