Un livre vient de sortir sur comment les entreprises peuvent éviter de rater des opportunités : « Tuned In » de C. Stull, P. Myers et D. Meerman Scott (éditeur : John Wiley & sons). Si ce livre porte sur le business en général (il intéressera les stratèges et marketeurs), je trouve que nombre de ses conseils peuvent intéresser celui (ou celle) qui ne voudra plus rater une opportunité
Quelques idées de ce livre : pourquoi les entreprises ratent le coche sur des idées qui pourtant traînaient dans l’air ? Pourquoi les compagnies aériennes, par exemple, n’ont pas créé les premières les « low cost » ? Pour les auteurs, c’est simple : parce qu’elles regardent leurs clients et marchés de l’intérieur, c’est-à-dire aux travers de leurs objectifs. Elles ont du mal à regarder de l’extérieur, c’est-à-dire sous l’angle de vue du consommateur.
A titre personnel, cela ne vous rappelle pas quelque chose ? Par exemple, estimer comprendre ce que pensent votre entourage, vos collaborateurs et… oublier qu’ils ont peut être un autre point de vue, un autre cadre de référence.
Les auteurs nous proposent une démarche en six points :
1.Rechercher les problèmes que le consommateur veut résoudre. Cela paraît simple, pourtant les spécialistes internes sont plus préoccupés par leurs propres problèmes internes s’ils cherchent à les résoudre ou par mieux satisfaire les clients existants qu’ils oublient les besoins du client. Ou bien, ils ont tellement en tête de battre les concurrents, d’améliorer la marge, … qu’ils cherchent plus à vendre de produits qu’a prendre le temps d’écouter. Les managers et leurs collaborateurs doivent apprendre à prendre du recul et à écouter tranquillement ce que leur disent leurs clients.
Cela peut paraître une perte de temps, mais si vous répondez aux attentes, le client qui se sent compris et entendu va acheter directement votre produit. Pas besoin de passer du temps à la persuader ! Ah l’écoute ! Les gens autour de vous vous disent-ils que vous sachez écouter et qu’ils ont le sentiment d’être entendu ?
2. Vous identifiez les groupes de personnes qui ont les mêmes problèmes
3. Interrogez les pour savoir ce qu’ils ont envie de payer et combien pour ce dont ils rêvent
4. Faites de chaque achat une expérience qui fasse vibrer la personne
5. Articuler les différentes idées entre elles
6. Communiquer autour de cela. »
Evident mon cher Watson ? Mais alors, pourquoi avez-vous parfois beaucoup de mal à convaincre les autres de vos idées ? La faute des autres ? Peut-être, mais posez-leur alors la question de savoir s’ils se sont sentis écouter.
Bien sûr, même dans les affaires, cela n’est pas aussi simple. Nous pouvons tous penser qu’il est facile de créer des produits et services innovants. Pourtant au quotidien, il nous faut aussi défendre nos produits, notre personnel, nos usines, notre savoir-faire quand toutes ces innovations peuvent être une menace pour ces dernières. Mais finalement, il y a quand même un fond de vérité : qui n’a jamais raté une opportunité, parce qu’il n’a pas assez bien lu, écouté, vu ce qui était devant lui ?
