Robert Sutton, professeur à Stanford (USA), bien connu en France pour son livre « Objectif zero sale con », vient de sortir un nouveau livre aux USA : «Scaling up excellence, getting to more without settling for less » (traduction libre : « intensifier l’excellence, en faire plus sans se contenter de moins ») Editeur : Crown Business, 2014.
Le thème de son livre : le plus efficace, pour améliorer des résultats, est de commencer par éradiquer les mauvais comportements. Si l’auteur, ou plutôt les auteurs (le livre est co-écrit avec Huggy Rao) développent plusieurs méthodes pour y parvenir, ce qui m’a le plus interpellé, c’est leur approche en amont sur les quatre indicateurs qui laissent présager de mauvais comportement.
Le premier est la peur de prendre des responsabilités, en particulier si la culture interne (de l’entreprise, du service) fait qu’il est plus sûr de ne rien faire que l’inverse. Un de signes en est le silence sur ce qui se passe, entre collaborateurs….
Dans leur livre, les auteurs citent une étude dans des services de soins. L’auteur de celle-ci relève que les infirmières dans les unités avec les meilleurs gestionnaires et de bonnes relations entre collègues déclarent dix fois plus d’erreurs que les infirmières dans les pires unités (et pourtant les résultats dans les bons services sont bien meilleurs). En d’autres termes, le silence n’est pas toujours d’or, il signale souvent que les gens ont peur de dire la vérité.
Le sentiment d’injustice est le deuxième signe d’avertissement. De nombreuses études montrent que lorsque les gens pensent qu’ils sont injustement traités par leur employeur, ils ont un mauvais comportement.
Il y a une différence entre ce que vous faites et comment vous le faites. Si vous expliquez vos actions, informez comment des changements (perçus positivement ou non) vont se dérouler, et traitez les gens avec dignité, vos collaborateurs travaillent plus dur et plus loyalement.
Le sentiment d’impuissance est le troisième sentiment dangereux. Quand les gens se sentent impuissants, ils se dérobent à la responsabilité. Même si les gens peuvent réellement échapper à une mauvaise situation, ils boudent et souffrent s’ils croient qu’ils ne peuvent rien faire pour améliorer leur sort.
Le dernier est l’anonymat: c’est la croyance que personne ne vous observe de près, de sorte que vous pouvez faire ce que vous voulez ou que vous servez des numéros, sans noms et sans visages.
Des études montrent que lorsque les employés travaillaient dans des zones éclairées et ouvertes, le montant des marchandises perdues, endommagées ou volées marchandises diminue et l’efficacité du travail augmente.
Un bon test à faire autour de vous !
