English English
Dalett
Formation professionnelle, coaching individuel et collectif, stratégie de carrière
 
Accueil
Blog
Qui
Sommes-nous ?
Nos
Interventions
Nos
Publications
Nous
Contacter
 
Le blog d’Hercule Martin Manager
 
puce Quel mode de relation commerciale voulons-nous demain ?
Rubrique : L'humeur du jour,Lectures d'Hercule Martin Publié le samedi, 21 février 2015
   

Blog semaine 9 banque

Deux événements se sont entrechoqués cette semaine :

  • Un premier vote (au forceps) pour le passage à 12 dimanches ouverts dans les commerces. Aujourd’hui vous avez le droit d’acheter des meubles le dimanche, mais pas de bricoler.
  • L’obligation faite à un boulanger des Landes de « fermer » au moins un jour / semaine (quand de nombreux commerces (type grandes surfaces) peuvent vendre du pain sept jours sur sept.

Qui a tort ? Qui a raison ? Qui gagnera ? Je ne sais pas, mais cela conduit à s’interroger sur le type de relation commerciale que nous voulons demain.

Un exemple : les agences bancaires. Nous avons, en France, un réseau dense d’agences bancaires. Toutefois, à l’heure d’internet et de la carte de crédit, celles-ci voient leur clientèle évoluer. Selon le quotidien « La Tribune », la part des agences bancaires dans les contacts avec les clients est tombée à 8% contre 33% il y a une dizaine d’années. Les clients préfèrent utiliser leur ordinateur et leur smartphone.

Que faire des agences ? Toutes les banques sont concernées et testent différents modèles.  Quelques exemples :

  • Le « Store » du Crédit Agricole où les produits bancaires sont vendus en package exposés sur des étagères et disponibles en Libre-Service ;
  • Le multiforme de BNP Paribas, avec des agences « express » pour les opérations de base, « conseil » pour dialoguer avec un conseiller bancaire, et « projet » pour des prestations plus complexes ;
  • Les grandes agences (regroupement de plusieurs agences) à la Société Générale pour disposer de plusieurs conseillers spécialisés (style maison médicale avec différents spécialistes).

Il faudra plusieurs années pour connaître les formats les plus adaptés. Une seule chose est sûre : le modèle traditionnel multiservice n’est plus viable. Les clients auront toujours besoin de conseils, mais comment les dispenser ? La tendance sera au multicanal, les gros utilisateurs de services bancaires internet étant aussi les principaux visiteurs des agences, à l’image de la Fnac avec différentes tailles de magasins et un site internet performant.

Alors, les débats de ces derniers jours ont un goût du passé. Ne vaudrait-il mieux pas débattre du futur (et des formes de travail associés) que défendre des formes qui ne correspondent plus aux attentes des consommateurs ?

Ce n’est pas un débat simple (les salariés sont-ils vraiment volontaires pour travailler le dimanche ? Certains oui, d’autres non), mais les nouvelles formes de communication peuvent contourner les lois.

Deux anecdotes :

  • l’arrêté préfectoral des Landes n’oblige pas les boulangeries à fermer un jour par semaine mais interdit la vente de pain un jour par semaine. « Je peux en fabriquer sans le vendre. Je peux aussi vendre des pâtisseries et des sandwiches mais pas de pain! », rit jaune le boulanger concerné.Il peut aussi faire vendre son pain par une autre boulangerie.
  • La loi qui a supprimé les 5% de remise sur les livres et imposé des frais de port aux vendeurs de livre sur internet, s’est soldée par une amélioration des marges de ceux qu’elle prétendait affaiblir et pas de baisse des ventes. Tout bénef !

Quand cessera-t-on de parler du passé pour envisager le futur ?   Quel mode de relation commerciale voulez-vous demain pour vous ?

     
   0 Commentaires Lire la suite

puce Laissez un commentaire

j’ai lu et accepte la politique de confidentialité de ce site

 
VOS CONTACTS

Vos contacts :

Gérard Rodach Maryse Hania
PRÉSENTATION
ACTUALITÉS
EBOOK
NOS LIVRES
CATÉGORIES
LIENS
RECHERCHE
S'ABONNER
ARCHIVES
         
Accueil / Blog
Qui sommes-nous ?
Nos interventions
 
Nos publications
Nous contacter
Documents téléchargeables
CGV
Politique de confidentialité
Information légales