Depuis de nombreuses années, la culture financière a investi tous les secteurs de l’entreprise. Il était attendu qu’un jour celle-ci touche la transmission de savoir en posant la question du retour sur investissement (le R.O.I – Return of Investment- des Anglo-Saxons).
Notre objet n’est pas débattre ici si cela est important ou un faux sujet, mais plutôt avoir quelques bases pour répondre à cette question. Elle part d’un bien fondé : comment apprécier le résultat d’une action ?
Ce sujet a été traité il y a bon nombre d’années par Donald Kirkpatrick : tout dépend de ce que vous en attendez. Vous pouvez choisir entre le :
- Niveau 1 : de mesurer les réactions à l’action de formation suivie (ex. Questionnaire d’évaluation) ;
- Niveau 2 : ce que les apprenants ont retenu (ex. Quiz au début et à la fin de l’action) ;
- Niveau 3 : ce que les apprenants ont mis en œuvre en termes comportements (ex. mesure du taux de mise en pratique) ;
- Niveau 4 : les résultats tangibles qui en résultent.
Étape 1 : En bref, dites-moi ce que vous en attendez et je vous dirai comment le mesurer.
La difficulté est que très généralement on se contente de mesurer le niveau 1 quand d’autres sphères voudraient des résultats au niveau 4.
Comment aller plus loin ?
Le R.O.I est d’abord une division : celle du résultat divisé par le coût.
Parlons d’abord du résultat
Ce résultat peut se mesurer de trois manières (indépendantes ou conjointes) qui supposent de se poser en amont quelques définitions :
- Le progrès en termes de savoir : avez-vous défini les savoirs clés à retenir ?
- Le progrès en termes de comportement : quelles sont les règles clés et les hiérarchise ? Qu’est-ce que je dois ou ne dois pas mettre en œuvre ?
- La pérennité des acquis : la mesure dans le temps.
Étape 2 : avez-vous défini les étalons de mesure ?
Il vous faut ensuite être capable de répondre à deux questions
- Cela suppose aussi faire une mesure en aval et une autre en amont de la formation. D’où partez-vous ? Quel est le résultat attendu ? Cette question est simple, mais la réponse est souvent compliquée. Dans la réalité, les managers qui demandent du R.O.I ont du mal à y répondre et surtout à dégager du temps et du budget pour y répondre.
- Quel pourcentage de collaborateurs au niveau attendu voulez-vous ? Et en combien de temps ? Cela suppose un effet de répétition dans le temps pour maximiser la mémorisation (ancrage mémoriel) et dans un monde idéal, l’individualiser.
Étape 3 : mesurer en amont et en aval et favoriser l’ancrage mémoriel dans le temps
Voyons ensuite les coûts.
Ils comprennent trois facteurs
- L’argent investi
- Le temps passé par l’apprenant qui a aussi un coût !
- Et la motivation de l’apprenant : elle va jouer un rôle dans la vitesse et la qualité de l’acquisition.
Le dernier facteur est le plus important et aussi le plus difficile à estimer : qu’avez-vous mis en place pour motiver l’apprenant ?
En bref, la difficulté de mesure du R.O.I a de beaux jours devant elle : cela suppose une réelle clarté sur les attendus et une volonté d’agir en amont pour y parvenir.
